Die Zukunft des Kundendiensts für Gesundheitspläne

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Stellen Sie sich vor, Ihre Mitglieder unterhalten sich mit ihrem Gesundheitscoach auf einem Laptop, Tablet oder Smartphone. Stellen Sie sich weiter vor, dass es sich um einen virtuellen Coach und nicht um eine reale Person handelt. Der virtuelle Coach kann sie beim Umgang mit chronischen Krankheiten beraten oder die kürzliche Entlassung des Mitglieds aus dem Krankenhaus nachvollziehen. Derselbe Coach beantwortet Fragen, versendet Erinnerungen an Medikamenteneinnahmen und Termine, überwacht wichtige Daten und hilft bei der Koordination des gesamten Pflegeteams Ihres Mitglieds, während er gleichzeitig Daten erfasst und Berichte erstellt, um die Pflege kontinuierlich zu verbessern. Wäre das nicht nützlich für Ihren Gesundheitsplan?

Stellen Sie sich vor, es gäbe einen virtuellen Agenten in Ihrem Kundenkontaktsystem, der Ihre Mitglieder anhand ihres biometrischen Stimmabdrucks erkennen, auf ihre Daten zugreifen und auf offene Fragen antworten und sogar die nächste Frage vorwegnehmen kann. Die „Stimme“ am anderen Ende des Telefons würde die Fragen Ihrer Mitglieder sofort „verstehen“ und auf mehrere Knowledge Bases blitzschnell zugreifen, um immer richtige und konsistente Antworten zu geben. Der virtuelle Agent könnte so kompetent wirken, dass Ihre Mitglieder zumindest für einen Augenblick vergessen, dass sie nicht mit einer realen Personen, sondern mit einer Maschine sprechen.

Stellen Sie sich vor, wie sich der Service verbessern würde, wenn sich die Mitglieder Ihres Gesundheitsplans über einen intelligenten virtuellen Assistenten – einen Bot – anmelden könnten, der vom Gesundheitsamt als Agent lizenziert und zertifiziert ist. In einer einfachen, stressfreien Erfahrung könnten Ihre Mitglieder in wenigen Minuten eine Abschrift ihrer Antworten erhalten. Dadurch würde sich die Anzahl der Anrufe an Ihre realen Agenten reduzieren, damit diese komplexere Anliegen bearbeiten können.

Die gute Nachricht ist, dass Sie sich einen solchen Agenten nicht vorstellen müssen. Nach 30 Jahren Kognitionsforschung und bedeutenden Fortschritten bei künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen sind die heutigen Module zur Verarbeitung natürlicher Sprache dazu in der Lage. Eingebunden in eine „aktive Lernplattform“ bieten sie Schnelligkeit, Genauigkeit und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit.

Intelligente virtuelle Assistenten können in Verbindung mit Backend-Analyseverfahren, Flussoptimierung, Fehlerprüfung und Integration in APIs eine echte kanalübergreifende Kundenerfahrung bieten, die je nach Bedarf skalierbar ist, und das zu einem Bruchteil der Kosten für menschliche Kundendienstmitarbeiter.

Menschliche Mitarbeiter brauchen sich jedoch keine Sorgen zu machen. Künstlich intelligente virtuelle Assistenten sollen die menschliche Unterstützung bei der Kundenbetreuung im Gesundheitswesen nicht ersetzen, sondern verbessern und ermöglichen. Die schwierigsten Anrufe gehen nach wie vor an menschliche Kundenbetreuer. Durch die Umleitung von Routineanrufen auf automatisierte Kanäle wird die oberste Ebene des Kundendiensts (menschliche Agenten) entlastet. So können sich diese Agenten auf die schwierigen Anrufe konzentrieren, wobei sie sich weniger Sorgen um ihre Antwortgeschwindigkeit und die Bearbeitungszeiten machen müssen. Es ist ein Gewinn sowohl für den Gesundheitsplan als auch für die Mitglieder und Anbieter.

Die Technologie existiert bereits. Wenn Sie das nächste Mal ein Chat-Fenster öffnen, um ein Problem mit Ihrem Mobilfunkanbieter zu besprechen, oder Apple wegen Ihres iPhones anrufen, fragen Sie sich: Spreche ich mit einem Menschen oder einem Bot? 

Auf dieses Thema gehe ich in einem aktuellen Whitepaper nochmal genauer ein, das Sie sicher lesen möchten.

Beitragsdatum: 14.09.2017

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