Sind Sie bereit für Automatisierungsänderungen?

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In einer von NTT DATA Services im Oktober 2017 durchgeführten Studie beantworteten 1.249 Kunden und 103 Unternehmensführungskräfte, die an der Entscheidungsfindung, Budgetierung, Strategie oder Umsetzung des Kundenservice beteiligt sind, Fragen zu Auswirkungen, Erwartungen, Bereitschaft und Herausforderungen in Bezug auf die Automatisierung. Ich habe kürzlich etwas zu einigen der Ergebnisse geschrieben. In diesem Beitrag konzentriere ich mich allerdings darauf, wie Unternehmen von der Automatisierung profitieren können.

In unserer Studie wurden Führungskräfte und Verbraucher befragt. Führungskräfte gaben an, dass geschäftliche und technologische Hindernisse einer Operationalisierung der Kundenserviceautomatisierung im Wege ständen. Vier der fünf wichtigsten Herausforderungen (nach Angaben der Befragten), die von Unternehmen bei der Implementierung der Automatisierung bewältigt werden müssen, stehen im Zusammenhang mit der Führungsebene und dem Änderungsmanagement.

Nur mit Visionen, Engagement und erheblichen Investitionen lässt sich ein hohes Niveau der Kundenserviceautomatisierung erreichen. Es muss eine starke Kontrolle geben, um Änderungen voranzutreiben, die Transformation zu verwalten und die Finanzierung und den Return On Value (ROV) zu realisieren. Andernfalls werden Unternehmen nicht erfolgreich sein.

Beim Einsatz virtueller Agenten zur Automatisierung des Kundenservice konzentrieren sich Unternehmen voll und ganz darauf, die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken. Viele Unternehmen verwenden jedoch auch andere Metriken zur Messung der Rendite, einschließlich Qualitätsverbesserungen.

Diese Unternehmen erkennen an, dass sie in bessere Kundenerfahrungen investieren, was eine zunehmend wichtige Voraussetzung für Wettbewerb und Wachstum ist.

Setzen sich Unternehmen keine allgemeinen Ziele für die Automatisierung, investieren sie zu wenig.

Das mit der Automatisierung verbundene Potenzial ist recht groß. Es bedarf jedoch eines durchgehenden Engagements aller Parteien, um einen nachhaltigen Wert zu gewährleisten.

Wenn sich Unternehmen korrekt an die Kundenserviceautomatisierung anpassen können, verzehnfacht sich der ROV. Wie die Befragten im Bericht angegeben haben, kann die Kundenserviceautomatisierung dazu beitragen, die Effizienz zu steigern, die Qualität zu verbessern, die Antwortzeit zu verkürzen und die Gesamtzahl der Anrufe zu verringern. Darüber hinaus wird immer schneller in die Automatisierung investiert. Dies deutet darauf hin, dass es nun an der Zeit ist, in die Implementierung von Kundenserviceverbesserungen zu investieren.

Derzeit investieren Unternehmen stark in verschiedene Kanäle – darunter Textnachrichten, Online-Chats, soziale Medien und Telefonie. Diese Fortschritte werden dazu beitragen, dass die Kundenserviceautomatisierung effizienter wird.

Diese Vorteile sind jedoch mit Herausforderungen verbunden. Die befragten Unternehmen machten deutlich, dass die Transformationsbereitschaft noch nicht vollständig gegeben ist. Darüber hinaus erschweren das Budget und die mangelnde Unterstützung von Führungskräften die Investitionsentscheidung.

Demnach müssen Unternehmen mehr Daten und Informationen sammeln, um besser für Verbesserungen und Investitionen in ihre Umgebung geeignet zu sein. Im Bericht gaben Unternehmen an, dass ihr Unternehmen nicht über die richtige Infrastruktur und die richtigen Mitarbeiter verfüge, um die Kundenserviceautomatisierung zu implementieren.

Dies beweist erneut, dass die richtige Vision, das richtige Engagement und die richtigen Investitionen für die Automatisierungsänderung entscheidend sind. Laden Sie das vollständige Whitepaper herunter.

Beitragsdatum: 12.04.2018

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