Laut Umfrage soll der Kunde wieder in die Automatisierung des Kundenservice einbezogen werden

Blog /Laut Umfrage soll der Kunde wieder in die Automatisierung des Kundenservice einbezogen werden

Wie oft ist Ihnen das passiert? Sie rufen einen Kundenservice an, um Hilfe zu einem Produkt oder Service zu erhalten, etwa zur Fehlerbehebung bei Ihrem neuen Telefon oder zur Änderung Ihrer Versicherungspolice. Sie werden nicht von einer realen Person begrüßt, sondern von einem automatisierten Kundenservicemitarbeiter (d. h. einer Software mit einer Stimme), der Sie durch ein halbes Dutzend Reifen springen lässt, um dann festzustellen, dass er Ihnen doch nicht helfen kann. Bevor (oder falls) Sie endlich mit einem Menschen sprechen können, wird in einer Warteschleife suggeriert, Ihr Anruf wäre wichtig für das entsprechende Unternehmen. Aber es fühlt sich gewiss nicht so an. Die Technologie, die Ihre Erfahrungen schnell und einfach machen sollte, hat nur dazu geführt, dass Sie sich als Kunde frustriert und nicht wertgeschätzt fühlen.

Die für diese Interaktionen verfügbare Technologie ändert sich schnell. Wir bei NTT DATA wollten sicherstellen, dass wir die Lücken zwischen Verbrauchern und Unternehmen im Bereich der Automatisierung verstanden haben. Daher haben wir 1.249 Verbraucher und 103 Führungskräfte zu verschiedenen Aspekten der Automatisierung des Kundenservice befragt. Es überrascht nicht, dass Unternehmen weltweit zwar auf immer fortschrittlichere virtuelle Agenten zurückgreifen, um Kunden effizienter zu bedienen, die meisten jedoch nicht die richtigen Schritte durchführen, um sicherzustellen, dass die Technologie wirklich den Kundenanforderungen entspricht. Auf diese Weise können ihre virtuellen Agenten mehr Schaden als Nutzen anrichten.

Neben anderen interessanten Ergebnissen zeigte die Studie eine Wahrnehmungslücke zwischen Unternehmen und Verbrauchern, wenn es um virtuelle Agenten geht. Im Allgemeinen neigen Unternehmen zu der Annahme, die Verbraucher würden durch automatisierte Systeme das erhalten, was sie benötigen. Die Verbraucher selbst erzählen eine andere Geschichte. Obwohl sie virtuellen Agenten nicht diametral entgegengesetzt sind, würden die meisten Verbraucher es vorziehen, mit einem Live-Agenten zu sprechen, auch wenn dies etwas länger dauert, da sie sicherer sind, dass eine reale Person ihre Fragen beim ersten Mal richtig beantworten kann. Verbraucher gaben an, dass sie Genauigkeit UND Qualität in ihren Interaktionen wünschen – nicht nur Geschwindigkeit.

Dies bedeutet nicht, dass Unternehmen ihre automatisierten Systeme aufgeben und zu den Tagen des 100-prozentigen Live-Kundensupports zurückkehren sollten. Auf dem heutigen technologiegetriebenen, wettbewerbsintensiven Markt ist dies für die meisten Unternehmen eindeutig unrealistisch. Vielmehr muss der Fokus auf die richtigen Lösungen gelegt werden, welche die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen, das Beste aus den heutigen erstaunlichen Technologien für ihre Kunden herauszuholen und ihren Kunden Genauigkeit und Geschwindigkeit bei ihren Ergebnissen zu bieten.

Die Umfrageergebnisse zeigten, dass überwältigende 80 Prozent der Unternehmen keinen Plan zur Automatisierung des Kundenservice durchgeführt haben. Zudem gab mehr als die Hälfte an, lediglich zufällige oder opportunistische Investitionen in die Technologie zu tätigen. Es ist klar, dass Unternehmen einen ganzheitlicheren und bewussteren Ansatz für die Automatisierung verfolgen müssen, bevor sie einem Computer in Fragen der Kundenbindung vertrauen können. Das bedeutet, die Automatisierungsplanung umfassend in die internen Prozesse des Unternehmens zu integrieren und nicht nur die neueste disruptive Technologie zu nutzen. Dies spricht für einen Infrastrukturansatz für alle Automatisierungsimplementierungen, denn letztendlich wirkt sich die Automatisierung auf alles im Unternehmen aus – auch auf die Mitarbeiter.

Wie so oft im Geschäftsleben kommt es darauf an, dass die Qualität (Geschwindigkeit + Genauigkeit) der Kundenerfahrung an erster Stelle steht. Wenn Sie richtig arbeiten, werden Sie erfolgreich sein.

Weitere Informationen zum Herunterladen des vollständigen Berichts finden Sie auf dieser Seite.

Beitragsdatum: 13.02.2018

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