Der Sprung zwischen Shoppingerlebnis im Netz und im Laden

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Wenn Sie beim Shoppen so sind wie ich, wollen Sie schnell und einfach einkaufen können, egal ob im Geschäft oder online. Seitdem Amazon in Sachen Online-Shopping durch niedrigere Preise, kostenlose Zustellung innerhalb von zwei Tagen und unkomplizierte Retouren die Messlatte höher gelegt hat, haben viele konkurrierende Einzelhändler reagiert, indem sie das digitale Kundenerlebnis zu ihrem Schwerpunkt gemacht haben. Aber was ist mit persönlichen Kundenerfahrungen im Geschäft? Für viele bleiben diese weiterhin von ebenso großer Bedeutung wie Online-Shopping. Entsprechend müssen Einzelhändler einen Weg finden, beides nahtlos miteinander zu verbinden.

Als Verbraucher weiß ich aus erster Hand, wie wichtig es ist, eine Brücke zwischen Online-Shopping und persönlichem Einkauf im Laden zu schaffen. Und als Marketingexpertin möchte ich meine Erkenntnisse darüber weitergeben, was Einzelhändler tun können, um beide Aspekte zu integrieren und Kunden zu begeistern.

Online-Personalisierung richtig gemacht

Als im letzten Jahr mein Schwangerschaftsbauch begann, den Umfang meiner Skinny-Jeans zu übersteigen, hatte ich keine andere Wahl, als Umstandskleidung zu kaufen. Dabei frönte ich sowohl dem Shopping im Geschäft als auch im Internet. Zwei Dinge fielen mir sofort auf: In den Geschäften vor Ort gab es kaum Umstandskleidung zum Anprobieren und in Online-Shops ist es für Kunden schwer, die richtige Größe zu finden. Für mich bedeutete das, dass ich zwei Größen bestellen und eine davon wieder zurückgeben musste. Durch Daten- und Analyselösungen könnten diese beiden Probleme leicht behoben werden: Die Läden könnten dafür sorgen, dass sie über den richtigen Bestand verfügen, und mit Ausstattern zusammenarbeiten, um Größentabellen zu optimieren, indem sie sie interaktiver und personalisierbarer gestalten.

Im Bereich der Personalisierung sind die Algorithmen vieler Einzelhändler nicht mit ihren Einkaufswagen synchronisiert, was häufig zu irrelevanten Werbeanzeigen führt. Als ich zum Beispiel bei einem beliebten Online-Bekleidungsgeschäft Schwangerschafts-Basics kaufte, enthielten die Vorschläge für weitere Produkte Skinny-Jeans in regulären Größen. Genau das, was ich gerade nicht gebrauchen konnte. Aber Ironie beiseite: Das war eine verpasste Gelegenheit für einen weiteren Verkauf, die durch Anwendung von Erkenntnissen über das Kundenerlebnis hätte anders verlaufen können.

Backend und Frontend verbinden

Warenrückgaben im Einzelhandel verlaufen häufig nicht ganz nahtlos, insbesondere im Falle von Online-Käufen mit Rückgabe im Laden. Aus Verbrauchersicht scheint es sich um eine sehr einfache Frage zu handeln: Wenn Sie etwas online gekauft haben, warum sollten Sie es dann nicht in der Filiale vor Ort zurückgeben oder umtauschen können? Theoretisch sollten dem Laden alle Informationen über Ihren Einkauf vorliegen.

Die Realität sieht ganz anders aus, denn das Backend des Einzelhändlers besteht aus einer physischen Infrastruktur sowie verschiedenen Anwendungen und Plattformen, auf die von verschiedenen Geräten und Netzwerken zu unterschiedlichen Zeitpunkten zugegriffen wird. Was Einzelhändler brauchen, ist eine Integrationsstrategie, die all diese scheinbar unterschiedlichen Systeme verbindet, damit sie schnell und effizient miteinander kommunizieren können.

Noch frustrierender kann es sein, während der Weihnachtszeit mit einem unorganisierten Backendsystem konfrontiert zu sein – und dieser Fall kommt nicht selten vor, da den Einzelhändlern Lösungen fehlen, um den plötzlichen Anstieg an Transaktionen zu bewältigen.

Mein Mann und ich haben online neues Kochgeschirr gekauft. Wir haben uns zunächst die Black-Friday-Angebote angesehen, Preise verglichen und schließlich das 14-teilige Set, das von einem großen Kaufhaus angeboten wurde, gekauft. Ich schloss die Transaktion ab, erhielt meine Bestätigungs-E-Mail und freute mich darauf, dass das Set vor Weihnachten eintreffen würde.

Eine Woche, nachdem ich meine Bestellung aufgegeben hatte, erhielt ich allerdings eine E-Mail mit dem Hinweis, dass mein Artikel nachbestellt wurde, aber noch vor Weihnachten eintreffen würde. Es vergingen Tage und mein Topfset war immer noch nicht angekommen, also überprüfte ich meinen Posteingang. Es gab keine neue E-Mail. In meinem Spam-Ordner fand ich schließlich mehrere E-Mails mit der Benachrichtigung, dass meine Bestellung storniert wurde.

Leider kommt eine derart mangelhafte Kommunikation nach dem Kauf häufig vor, da E-Mail-Filter heute sehr effizient arbeiten. Händler müssen einen Weg finden, um sicherzustellen, dass Kommunikation in Bezug auf Bestellungen erfolgreich den Spam-Filter umgeht, und könnten auch alternative Kommunikationsmittel in Betracht ziehen, z. B. Messaging, Social Media, Chat oder Telefon, um sicherzustellen, dass der Kunde Nachrichten umgehend erhält.

Als der Einzelhändler feststellte, dass der Artikel nicht verfügbar war, wäre eine Echtzeit-Bestandslösung vorteilhaft gewesen, die nur vorrätige Artikel anzeigt. Außerdem könnten Einzelhändler, wenn ein Artikel nicht vorrätig ist, den Kunden Alternativen anbieten, deren Preis dem der ursprünglichen Bestellung entspricht, anstatt sich den Verkauf entgehen zu lassen. All das ist mit der richtigen Datenanalyse-Lösung möglich.

Zurück zur Empathie

Die richtige Technologie kann Einzelhändlern zwar zu effizienten Verkäufen verhelfen, einen schnellen und zuvorkommenden Kundenservice kann jedoch nichts ersetzen. Nachdem ich erfahren hatte, dass meine Kochtöpfe storniert worden waren, rief ich die Hotline des Ladens an, und der Kundenbetreuer erklärte mir, dass ich hätte anrufen sollen, als ich die erste E-Mail erhielt, anstatt sich in meine Situation zu versetzen und sich für einen Fehler bei der Kommunikation zu entschuldigen. Was das Ganze noch schlimmer machte, war, dass ich in die Warteschleife gestellt wurde und die Verbindung schließlich abbrach. Einen Rückruf habe ich nie erhalten.

Durch regelmäßige Schulungen ihrer Mitarbeiter könnten Einzelhändler wieder mehr Einfühlungsvermögen in den Kundenservice einbringen und sich die positive Wirkung eines gesteigerten Verständnisses für die Lage des Kunden zunutze machen. Technologie in Kombination mit empathischem Service kann den Unterschied zwischen einem verärgerten Kunden und einem Fan bedeuten.

NTT DATA Services kann Ihnen den Einstieg in den Einzelhandel erleichtern. Unser Customer Engagement Team kann Ihnen helfen, ein perfekt abgestimmtes, personalisiertes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg zu schaffen. Auf Grundlage von Design Thinking (Empathy Paths) kann unser Team Einzelhändler dabei unterstützen, Entwicklungs-Roadmaps zu erstellen, die Reibunsgpunkte für Kunden reduzieren.

Schließlich sind zufriedene Kunden der Schlüssel zum Erfolg im Einzelhandel.

Beitragsdatum: 01.04.2019

Emily Bell-Wootten

About the author

Emily Bell-Wootten serves as Director, Marketing and ECM Solutions — Customer Engagement, and is based in the Plano Corporate Office. She is responsible for thought leadership and pre-sales support around the topics of web personalization, social media and digital marketing services for North America.

Emily has more than 17 years of experience in multiple industries ranging from healthcare to recruiting to marketing. She has played an integral part in the leadership of various companies throughout her career with both Fortune 500 companies as well as boutique ad agencies. In 2011, she started her own digital agency, focusing on B2B social media and digital marketing, and acted as CEO from 2012 to 2016 before joining Dell Services, now NTT DATA. Emily specializes in growth strategy through marketing initiatives.

Emily was working on social media tactics for business before this was a widely accepted practice. Over the years, she has successfully launched social media and digital marketing campaigns for 30+ clients and consulted for many more.

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