Auf Automatisierung setzen: Es geht nicht nur um die Technologie

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Finanzdienstleistungsinstitute können spüren, wie sich ihre Branche dank neuer Trends und Technologien wie Sprachfunktionen, offenen APIs, offenem Banking und schnelleren Zahlungen rasend verändert. Finanzinstitute setzen auf Automatisierung, um schneller als je zuvor Innovationen zu entwickeln, um Millennials als Kunden zu gewinnen, zu binden und zu halten sowie um mit Technologiegiganten, Fintechs und Start-ups zu konkurrieren. Für eine erfolgreiche Automatisierung muss die Finanzdienstleistungsorganisation jedoch umfassend denken.

In einer 2018 durchgeführten Studie zu BI Intelligence gaben 53 % der Millennials mit großer Technikaffinität an, sie würden Technologieriesen wie Apple, Amazon, Facebook, Google oder Microsoft stärker als einer Bank für Finanzservices vertrauen. Dies ist zwar eine Warnung für alle Banken, aber besonders für die größten Finanzinstitute, bei denen sich veraltete Prozesse und Technologien langsamer ändern.

Finanzdienstleister beherzigen die Warnung und sehen in der Automatisierung mehr als ein kostensparendes und die Effizienz steigerndes Tool. Sie entwickeln Automatisierungsstrategien, um Innovation und Differenzierung zu beschleunigen, insbesondere um die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung zu verbessern.

Dies hat die Royal Bank of Canada umgesetzt, als sie ihren automatisierten analysebasierten Sparservice NOMI Find & Save auf den Markt brachte, der die Personetics Cognitive Banking-Plattform verwendet, mit dem Kunden ihre Ersparnisse erhöhen können.

Darüber hinaus streben einige CEOs an, Technologieführer in ihrer Branche zu werden. Ein leitender Angestellter einer der drei weltweit führenden Banken sagte mir, dass sie das „Netflix des Bankenwesens“ sein wollen oder wie Monzo, die in Großbritannien ansässige reine Digitalbank, die den traditionellen Bankenansatz zerrütten.

Automatisierung unterstützt die menschliche Belegschaft, ohne ihr zu schaden

Für eine typische Finanzdienstleistungsorganisation (z. B. eine Privatkundenbank, die einzelne Kunden über Filialen, webbasiert, mobil und über andere Kanäle bedient) kann die Automatisierung erhebliche Vorteile bieten. Dazu gehören Tools, um Kunden schneller und einfacher zu bedienen, beispielsweise Erica von Bank of America und die Amazon Alexa-Fähigkeit von USAA.

Ich empfehle meinen Kunden, die Automatisierung als einen Wegbereiter für die menschliche Belegschaft zu betrachten, der dazu beiträgt, eine bessere und stärkere Mitarbeiter- und Kundenerfahrung zu schaffen. In einem kürzlich durchgeführten Projekt wollte ein führendes US-Hypothekenunternehmen eine Amazon Alexa-Funktionalität einführen, um die Anfragen von Kreditsachbearbeitern über Sprachinteraktion zu Hause und unterwegs sicher zu unterstützen. Diese Automatisierung hat dazu beigetragen, einen sicheren neuen Kanal für Kreditsachbearbeiter zu schaffen, über den sie unterwegs mit Client-Systemen interagieren können.

Obwohl die Idee der künstlichen Intelligenz die Mitarbeiter tendenziell dahingehend beängstigt, durch Roboter ersetzt zu werden, gehen in Wirklichkeit zwar Arbeitsplätze verloren, es werden aber auch andere geschaffen. Wieder andere entwickeln sich in eine andere Richtung, etwa zu Bot-Designern und Supervisoren. In einigen Fällen wird die KI die mühsame Arbeit erleichtern, die niemand erledigen möchte.

Auf der organisatorischen Änderung basierende Denkweise

Die Einführung der Automatisierung allein führt nicht zu allen Vorteilen, die Banken suchen. Eine Automatisierungsstrategie ist am effektivsten, wenn sie als Teil einer durchgängigen Prozessverbesserung implementiert wird, die einen Infrastrukturansatz mit einer OCM-Denkweise (OCM = Organizational Change Management, organisatorisches Änderungsmanagement) verbindet, die sich auf Unternehmenskultur, Fähigkeiten und Prozesse der Belegschaft konzentriert.

Von den Bankenexperten, die wir in einer NTT DATA Services-Studie befragt haben, gaben 60 % an, dass die Unterstützung des Übergangs für die Anpassung an eine Automatisierungsarbeitskultur von entscheidender Bedeutung sei. Zudem gaben 45 % an, dass Kommunikation, Schulung, Engagement und die Ausrichtung von Führungskräften große Herausforderungen darstellten.

Damit Banken die Automatisierung effektiv operationalisieren können, ist es unerlässlich, dass das organisatorische Änderungsmanagement, die Neugestaltung von Prozessen und die Bewertung neuer Qualifikationsanforderungen sowie Schulungen die gleiche Priorität aufweisen und in alle umfangreichen Automatisierungsimplementierungen integriert sind.

RPA Center of Excellence bei einem globalen Autofinanzunternehmen

Kürzlich wandte sich einer unserer Finanzdienstleistungskunden (ein globaler Anbieter von Autofinanzierungslösungen mit Niederlassungen in Nordamerika, Südamerika und Asien) an uns, damit wir ihm bei der Auswahl der richtigen Technologie für die Robotic Process Automation (RPA) helfen. Diese Initiative wurde seitens des Kunden weitgehend toolzentriert gesehen – mit dem Ziel, eine bestimmte Anzahl von Bots in einem bestimmten Zeitraum zu implementieren, um seine IT und einige Geschäftsprozesse zu automatisieren. Sein ursprüngliches Ziel bestand darin, Kosten zu sparen und die Agilität der Geschäftsprozesse zu steigern.

Unsere Teams hoben hervor, dass unser Kunde neben der richtigen Technologie auch einen OCM-Ansatz benötigen würde, um die Automatisierung in das Unternehmen einzuführen.

Wir haben ein Programm entwickelt, das nicht nur die am besten geeignete technische Lösung integriert, sondern auch ein Center-of-Excellence-Modell mit genau definierten Prozessen für die Ausführung wiederholbarer und skalierbarer Automatisierung eingerichtet hat. Wir haben OCM-Experten als Teil des Teams hinzugezogen, um eine detaillierte Kommunikationsstrategie zu entwickeln, den Bedarf an Umschulungen zu ermitteln und eine Einrichtung als kontinuierlichen Prozess vorzunehmen. Unsere Teams stellten auch sicher, dass sich die Führung frühzeitig für diesen Ansatz engagierte. Daher wurde diese Änderung nicht nur als Automatisierungsinitiative angesehen, sondern war Teil eines umfassenderen RPA-Regulierungsrahmens, der in das organisatorische Änderungsmanagement integriert ist.

Während sich das Programm noch in der Umsetzung befindet, ist der Kunde mit den Ergebnissen dieses Ansatzes zufrieden, da er sein ursprüngliches Ziel erreicht hat, Kosten zu sparen und eine geschäftliche Agilität zu schaffen. Darüber hinaus baut er eine nachhaltige und zuverlässige Pipeline für die weitere Arbeit mit klaren ROI-Zielen auf, die in das Änderungsmanagement für die nächste Phase integriert sind.

Automatisierungsfabrik bei einer führenden Investmentbank

In einem anderen Beispiel aus jüngster Zeit beauftragte uns eine führende Investmentbank mit einem Proof-of-Concept (POC) für eine nachhaltige Automatisierungsfabrik, um Kosteneffizienzgewinne bei der Unterstützung ihrer internationalen Geschäftsbetriebsanwendungen zu erzielen.

Zu den Strategien unseres Teams zählten:

  • Ausbildung von Mitarbeitern – wir haben den Mitarbeitern geholfen, die RPA zu verstehen, und vermittelt, wie sie RPA-Bots als Teamkollegen betrachten können, die ihnen helfen, ihre Arbeit zu erledigen, indem sie die sich wiederholenden Aufgaben schnell und genau übernehmen.
  • Einbeziehung von Mitarbeitern – wir haben Begeisterung und Unterstützung für die RPA geschaffen, indem wir Mitarbeiter in die Entwicklung der RPA-Strategie und in die Bewertung von Automatisierungsmöglichkeiten einbezogen haben. Die Mitarbeiter wussten genau, wo Engpässe und Redundanzen auftraten, und unterstützten gleichzeitig geschäftskritische Anwendungen. Sie nutzten auch ihre Vorstellungskraft und Vision, um kreative Lösungen zu finden.
  • Schulung von Mitarbeitern – die meisten Mitarbeiter haben nicht verstanden, dass die Automatisierung zu neuen Möglichkeiten für sie führen kann, höherwertige Arbeiten auszuführen. Durch die Schulung und Umschulung der Mitarbeiter zu Experten für Prozessbewertung konnten sie Fähigkeiten im Umgang mit virtuellen Arbeitskräften erwerben.
  • Kommunikation mit Mitarbeitern – es war von entscheidender Bedeutung, die Mitarbeiter in die Definition der Auswirkungen der RPA auf ihre Arbeitsplätze und die damit verbundenen Qualifizierungsmöglichkeiten einzubeziehen. Die Mitarbeiter könnten die Rollen innerhalb eines Prozesses identifizieren, die wahrscheinlich eliminiert werden würden.

Dieses POC half der Bank, den Rahmen für das vollständige Flow- und skalierbare Modell für den Aufbau einer eigenen Automatisierungsfabrik zu definieren.

Fazit

Angesichts des Potenzials für besseren Kundenservice, Kostensenkung, Mitarbeiterzufriedenheit und Innovation nimmt die Bedeutung der Automatisierung für Finanzdienstleistungsunternehmen zu. Finanzdienstleistungsunternehmen, die einen ausgewogenen Automatisierungsansatz mit angemessener Schulung und Engagement der Mitarbeiter verfolgen, werden die größten Vorteile aus Automatisierung und KI ziehen.

Erfahren Sie mehr über unsere Automatisierungslösungen für Finanzdienstleistungsorganisationen.

Beitragsdatum: 27.03.2019

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