Was erwartet uns im Jahr 2020? John DuBois beantwortet fünf wichtige Fragen darüber, wie CIOs mit IT-Prozessen das betriebliche Wachstum fördern können

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John DuBois, Vice President von NTT DATA Services, erläutert im Gespräch mit NTT DATA worauf sich IT-Verantwortliche seiner Ansicht nach konzentrieren müssen, um im kommenden Jahr einen größeren Geschäftserfolg zu erzielen.

F: Was müssen Unternehmen tun, um schneller in der Lage zu sein, neue Formen des Geschäftswerts bereitzustellen??
A: Den IT-Geschäftswert verstehen und messen. Unternehmen müssen verstehen und messen können, wo und wie die IT wirklichen Mehrwert und Innovation für das Unternehmen liefern kann. Dazu müssen sie wissen, wie sie ihre IT-Initiativen mit dem Fokus auf Umsatzwachstum, Mitarbeitererlebnis, Einblick und Produktivität mit Schwerpunkt auf dem Erlebnis ausrichten können. Wenn Unternehmen verstehen, wo und wie sich Technologie und Prozesse auf Erlebnis und Produktivität auswirken, können sie ihre IT-Ausgaben darauf konzentrieren, agiler, schneller und vernetzter zu werden, um die Bindung der Kunden und Mitarbeiter zu verbessern.

F: Erlebnis ist also angesagt. Aber welcher Erlebnistrend wird in diesem Jahr der meistgefragte sein?
A: Das Mitarbeitererlebnis. Fast alle haben in den letzten Jahren ihr Kundenerlebnis verbessert – jetzt verlagert sich der Fokus auf den Mitarbeiter. Um Spitzenkräfte anzuziehen und zu halten und die Produktivität am Arbeitsplatz und letztendlich das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, muss die IT reibungslose und flexible Arbeitsumgebungen bereitstellen, die Mitarbeiter motivieren und in die Lage versetzen, mehr zu leisten. In unserer kürzlich durchgeführten Studie haben wir festgestellt, dass fast zwei Drittel der Unternehmen immer noch einen Sinneswandel durchlaufen, wenn es um die digitale Transformation der Arbeitsplätze geht, indem sie in ihren digitalen Strategien den Kosten den Vorrang vor der Einbindung der Mitarbeiter einräumen. IT-Teams sollten gegebenenfalls Prozesse wie Design Thinking und Journey Mapping einbeziehen, um Reibungsquellen zu identifizieren und das Mitarbeitererlebnis schrittweise zu verbessern. Unternehmen sollten auch die Kriterien überarbeiten, nach denen sie den IT-Erfolg messen, überwachen und belohnen. Um kontinuierliche Erlebnis- und Produktivitätsverbesserungen zu erzielen, muss eine Umstellung von herkömmlichen Service Level Agreements (SLAs), bei denen betriebliche Parameter wie Geräteverfügbarkeit oder Reaktionszeit berücksichtigt werden, auf Experience Level Agreements (XLAs) stattfinden, die den Erfolg nach den Aspekten definieren und bewerten, auf die es für ein Unternehmen am stärksten ankommt (beispielsweise prozentuale Zuwächse bei der Nutzung oder Umsatzwachstum in einem neuen Markt). Alle gewinnen, wenn man zuerst die Geschäftsergebnisse, die für das Unternehmen am relevantesten sind, und das ideale Mitarbeitererlebnis definiert, das dazu erforderlich ist, und dann die Ergebnisse und das Erlebnis misst, um eine kontinuierliche Verbesserung zu steuern und positive Ergebnisse zu belohnen.

F: Welche Trends im IT-Betrieb werden wir 2020 verstärkt erleben?
A: Die Konvergenz herkömmlicher IT-Silos zu Produktivitätszentren. Wenn Unternehmen anfangen, sich zunächst darauf zu konzentrieren, ideale Erlebnisse zu liefern (statt die zugrunde liegenden IT-Systeme), werden viele erkennen, dass die Begünstigung von schnellen Reaktionen und Einblicken das Ende der traditionellen IT-Silos bedeutet. Infolgedessen werden wir eine stärkere Konvergenz herkömmlicher IT-Silos zu Arbeitsplatzproduktivitätszentren erleben, in denen untersucht wird, welche Systeme, Prozesse, Anwendungen, Workflows, Einrichtungen und Richtlinien digitale Geschäftsinitiativen unterstützen oder behindern. Wir werden außerdem eine kontinuierliche Konsumerisierung der IT erleben sowie die Einführung von Tools, mit denen Mitarbeiter die Themen „Erlebnis“ und „Ergebnis“ erforschen und prädiktive und proaktive Ergebnisse vorantreiben können. IT-Verantwortliche müssen in der Lage sein, mithilfe der IT die Mittel bereitzustellen, mit denen sie wirklich erkennen können, worauf sie ihre Budgets ausrichten müssen, um mehr Integration, Skalierbarkeit und Sicherheit zu erreichen, die zur Erzielung der Geschäftsergebnisse erforderlich sind. Nahezu alle Unternehmen haben sich in den letzten Jahren auf die Cloud konzentriert und viele schätzen deren Vorteile. Da die Nutzung der Cloud mehr und mehr zur Routine wird, besteht der nächste Schritt darin, die gleiche Skalierbarkeit, Agilität und Geschwindigkeit im übrigen IT- und Geschäftsumfeld bereitzustellen.

F: Welche drei Dinge müssen IT-Verantwortliche in diesem Jahr anders machen, um erfolgreich zu sein?
A: Näher am Geschäft arbeiten. Auf Einblick versessen sein. Sich auf kulturelle Transformation fokussieren. Um 2020 erfolgreicher zu sein, müssen IT-Verantwortliche verstehen, wie sie die Infrastruktur mit Anwendungen zusammenführen, die IT mit Automatisierung und Analyse verstärken und mit dem Unternehmen Hand in Hand daran arbeiten können, das individuelle Erlebnis zu messen und zu verwalten. Die meisten Kunden, mit denen wir zusammenarbeiten, leiden nicht unter Datenmangel. Deren Herausforderung besteht darin, schnell Einblick in die verfügbaren Daten zu gewinnen, um KI-, Automatisierungs- und Prognosemaßnahmen effektiv zu implementieren und Kunden damit besser zu bedienen. Der Abbau interner organisatorischer Silos wird zu einer noch größeren Informationsflut führen. Die potenziellen Vorteile sind jedoch für diejenigen groß, die in Systeme für Einblicke investieren und kontinuierlich nach Möglichkeiten suchen, neue Kundendaten zu erschließen. Und um den Vorsprung zu halten, müssen sich IT-Verantwortliche letztlich in demselben Umfang, wenn nicht sogar stärker, auf die Transformation ihrer Unternehmenskultur konzentrieren, statt auf die Technologie als solche, um Veränderungen anzugehen und Innovationen zu fördern. Die Verflachung der Organisationsstrukturen, die Einführung agiler Prozesse und die Umstellung auf funktionsübergreifende Produktteams, die sich auf Geschäftsergebnisse konzentrieren (statt auf funktionale Bereiche, wie Anwendungen und Infrastruktur), sind nur einige Möglichkeiten, mit denen IT-Verantwortliche die Transformation ihrer Unternehmenskultur vorantreiben können.

F: Alle reden über Disruption. Was kann die IT hier beitragen?
A: Technische Disruptionen führen zu Disruptionen des Geschäfts. Die IT wird bei Disruptionen des Geschäfts an vorderster Front stehen. Unternehmen, die die Bedeutung der IT verstehen und schnell konvergierte Arbeitsplatzproduktivitätszentren aufbauen, um die Bereitstellung von Erlebnissen mit vorausschauender Automatisierung und Analyse zu unterstützen, werden ihre herkömmlich arbeitenden Wettbewerber übertreffen und für Disruption in neuen Branchen zu sorgen.

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Beitragsdatum: 02.01.2020

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