Ermöglichung von Fernarbeit bei gleichzeitiger Unterstützung der COVID-19-Bekämpfung: 5 Dinge, die IT-Leiter im Gesundheitssystem wissen müssen

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Angenommen, Sie sind ein Kodierungsspezialist für das Informationsmanagement im Gesundheitswesen. In den letzten sieben Jahren sind Sie immer am selben Schreibtisch gesessen und haben täglich für Hunderte von Patienten kritische elektronische Gesundheitsdaten analysiert. Um die Ausbreitung von COVID-19 unter Kontrolle zu halten, haben Sie heute einen Laptop und eine vierseitige Anleitung für die Einrichtung eines sicheren Arbeitsplatzes zu Hause erhalten. Befremdlich? Mit Sicherheit. Multiplizieren Sie das nun mit 20.000, und Sie erhalten eine Vorstellung davon, vor welchen Schwierigkeiten CIOs im Gesundheitswesen stehen.

Eine Richtlinie für die Remote-Arbeit als Teil eines Pandemie-Reaktionsplans zu haben, ist eine Sache. Diesen Plan in die Tat umzusetzen, ist etwas ganz anderes. Da viele nicht essenzielle Mitarbeiter – oft zum ersten Mal – auf Telearbeit umsteigen, müssen sich Krankenhäuser und Gesundheitssysteme erst einmal darauf einstellen, wobei die Nachfrage nach klinischer IT- und Anwendungsunterstützung einen historischen Höchststand erreicht hat. Der enorme Aufwand für die Bereitstellung der erforderlichen Hard- und Software, für Schulungen und laufenden Support, für die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und für die Aufrechterhaltung der Produktivität von Heimarbeitern stellt auch noch so gut vorbereitete IT-Teams vor große Herausforderungen.

Setzen Sie zuerst Ihre eigene Sauerstoffmaske auf und helfen Sie dann anderen
In den vergangenen Wochen haben die Helpdesk-Teams von NTT DATA Services im Gesundheitswesen unermüdlich daran gearbeitet, Krankenhäuser in den USA und Kanada bei der Bewältigung der enormen technischen und kulturellen Veränderungen zu unterstützen, die sich aus groß angelegten Fernarbeitsinitiativen ergeben.

Um die Geschäftskontinuität für unsere Kunden im Gesundheitswesen zu wahren und die Gesundheit und Sicherheit unserer Teams zu gewährleisten, haben wir die Abläufe in den vier Supportzentren von NTT DATA in den USA evaluiert. Wir haben es einer Mehrheit unserer über 200 Mitarbeiter des Servicedesk für das Gesundheitswesen schnell ermöglicht, von zu Hause aus zu arbeiten. Dieses Projekt bot uns die Möglichkeit, unsere eigenen Prozesse zu beurteilen und bewährte Verfahren zu optimieren. In weniger als drei Tagen war unser gesamter Betrieb per Fernzugriff einsatzbereit, während wir gleichzeitig Kunden unterstützen und uns darauf vorbereiten konnten, Gesundheitsorganisationen erweiterte Dienstleistungen anzubieten.

Zum Beispiel stellen wir nicht nur engagiertes klinisches Supportpersonal zur Verfügung, sondern bieten auch ein Team von 13 technischen Außendienstmitarbeitern, das sich ausschließlich auf den Umstieg auf Remote-Arbeit für ein großes Gesundheitssystem im stark betroffenen Gebiet von New York City konzentriert. Dieses Team hilft derzeit mehr als 10.000 Mitarbeitern aus einem der größten akademischen medizinischen Zentren der Stadt beim Übergang vom Büro in ein produktives und sicheres Arbeitsumfeld zu Hause. Die Servicedesk-Mitarbeiter bieten weiterhin kontinuierliche Schulungen und Unterstützung für diese Mitarbeiter zu Hause an, sodass das IT-Personal des Krankenhauses sich auf missionskritische Anwendungen wie Datenanalyse, EKA-Unterstützung und telemedizinische Dienste konzentrieren kann.

Wir bewegen uns alle auf unbekanntem Terrain, aber wir setzen dabei wertvolle Lektionen um, die wir aus unserer jahrelangen Erfahrung in der Unterstützung von Kunden im Gesundheitswesen gewonnen haben. Zusätzlich zu den Tipps, die das Sicherheitsteam von NTT DATA Services für die Fernarbeit gibt, sind nachfolgend einige Überlegungen aufgeführt, die Gesundheitsdienstleister bei der Umsetzung neuer Initiativen für die Remote-Arbeit beachten sollten.

Ermittlung Ihrer Strategie
Versuchen Sie nicht, alle Mitarbeiter auf einmal umzustellen. Rechnen Sie damit, dass die Produktivität während der Übergangsphase unter Umständen nachlässt, und planen Sie entsprechend. Ziehen Sie einen stufenweisen Ansatz in Betracht und priorisieren Sie Gruppen von Mitarbeitern je nach Funktion, organisatorischen Bedürfnissen oder Arbeitsumgebung. Wenn Ihre IT-Organisation Integrationen im Rahmen von Fusionen und Übernahmen durchgeführt hat, haben Sie bereits einen grundlegenden Plan, dem Sie folgen können. Bei NTT DATA Services wenden wir unsere Erkenntnisse aus unserer eigenen Firmenübernahme an, um anderen Unternehmen bei der Bewältigung von Veränderungen zu helfen und das Wachstum voranzutreiben.

Priorisierung von Datenschutz und Sicherheit
Erwägen Sie eine Risikobeurteilung im Voraus und eine weitere nach 30 Tagen, um Schwachstellen zu ermitteln und die HIPAA-Konformität zu gewährleisten. Erinnern Sie medizinisches Personal an bewährte Verfahren zum Schutz von personenbezogenen medizinischen Daten und halten Sie es über Phishing-Vorfälle und Malware im Zusammenhang mit COVID-19 auf dem Laufenden. Überwachen und sichern Sie Ihr Netzwerk kontinuierlich und erwägen Sie, den Zugang zu Streaming-Diensten einzuschränken, falls Sie dies nicht bereits tun, um Bandbreite einzusparen.

Auswahl der richtigen Technologien
Es gibt zahlreiche Technologien, die sowohl den Mitarbeitern als auch der IT den Übergang zu modernen, flexiblen Arbeitsmodellen erleichtern. Die Erweiterung des Arbeitsbereichs und die Nutzung virtueller Desktops oder virtualisierter Anwendungen ist eine schnelle und sichere Methode, mit der Mitarbeiter sowohl über Firmen- als auch über Privatgeräte Zugang zu den Tools erhalten, die sie für ihre Arbeit benötigen. Durch die uneingeschränkte Nutzung Ihrer in der Cloud gehosteten Lösungen für Kommunikation und Zusammenarbeit können Ihre Mitarbeiter auch in einer virtuellen Umgebung weiterhin effizient zusammenarbeiten. Zudem sind die Plattformen zur Verwaltung mobiler Geräte, die die meisten Gesundheitseinrichtungen heute einsetzen, wie Microsoft Intune oder VMWare Airwatch/WorkspaceOne, bereits mit allem ausgestattet, was Sie zur Steuerung, Verwaltung und Sicherung von Geräten unabhängig von deren physischem Standort benötigen.

Anpassung der Servicedesk-Besetzung und Protokolle für das Routing von Vorfällen
Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere Warteschlangen zur Verfügung stellen, die durch kompetenzbasierte Routing- und Omnichannel-Servicemodelle ergänzt werden, an die Ihre Benutzer gewöhnt sind (Sprache, Chat, E-Mail, SMS). Überwachen und optimieren Sie Ihre Pläne kontinuierlich und je nach Bedarf, während Sie von der Migrationsphase in die Erhaltungsphase übergehen. Implementieren Sie Prozesse, die verhindern, dass unkritische Anrufe während der Stoßzeiten eingehen, und motivieren Sie Ihre Mitarbeiter zur Inanspruchnahme von Selbsthilfe-Tools. Diese Tools gibt es schon seit einiger Zeit, und jetzt ist es an der Zeit, sie verstärkt einzusetzen. Bieten Sie Kollegen die Möglichkeit, sich gegenseitig zu helfen. Bei Systemen, in denen medizinischem Personal vermittelt wird, dass die Verwendung eines Selbsthilfe-Tools für das Zurücksetzen von Kennwörtern tatsächlich dazu beitragen kann, den Helpdesk schneller zu erreichen, um wichtige Unterstützung bei der Patientenversorgung zu erhalten, haben wir eine deutliche Beschleunigung der Akzeptanz von Selbsthilfe-Tools erlebt.

Neudefinition der Erfolgskriterien
Um die Zeit bis zur Produktivität Ihrer Remote-Mitarbeiter zu verkürzen, richten Sie eine Struktur ein, die eine Problemlösung beim ersten Anruf ermöglicht und fördert, ohne diese Anrufe an den Level-2-Support weiterleiten zu müssen. Ermöglichen Sie außerdem die Zuordnung von Problemen und Aufträgen auf Servicedesk-Ebene. Eine einzige zentrale Anlaufstelle gewährleistet die Zufriedenheit der Nutzer – unabhängig davon, ob das Problem oder der Auftrag auf dieser Ebene gelöst oder weiter eskaliert wird. Sobald Sie sich in der Erhaltungsphase befinden, initiieren Sie kontinuierliche, zielgerichtete Kampagnen zur Förderung von Selbsthilfe- und Self-Service-Tools/-Schulungen, um die Produktivität zu steigern und den Mitarbeitern bei der Gewöhnung an die „neue Normalität“ zu helfen.

Unser Gesundheitssystem ist während dieser Pandemie einer enormen Belastung ausgesetzt. Ob es sich nun um einen Arzt oder eine Pflegekraft handelt, die an vorderster Front Hilfe leistet, oder um ein Mitglied des Supportteams, das zum ersten Mal von zu Hause aus arbeitet – diese fleißigen Fachkräfte verdienen nicht nur unseren Dank und unsere Unterstützung, sondern auch eine nahtlose IT-Erfahrung. Es ist uns eine große Ehre, einen kleinen Teil dazu beitragen zu können.

Sehen Sie sich unsere neuesten COVID-19-Ressourcen an.

Informieren Sie sich über die Lösungen von NTT DATA Services für Servicedesks im Gesundheitswesen.

Beitragsdatum: 30.03.2020

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