INDUSTRIE Krankenversicherung
LAND USA
MITARBEITER 800
Webseite www.bcbsri.com

Das Unternehmen Blue Cross & Blue Shield von Rhode Island verbessert den Kundenservice, steigert die Agilität der Geschäfte und erzielt durch die Konsolidierung des IT-Bereichs, die Automatisierung von Geschäftstätigkeiten und die Einführung von DevOps Einsparungen.

Durch den Wechsel auf Salesforce, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und der Übernahme von DevOps erhält BCBSRI ein ganzheitliches Bild zu den Kunden.

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Geschäftliche Anforderung

Bei der Bereitstellung von erschwinglicher und qualitativ hochwertiger medizinischer Versorgung für Einwohner von Rhode Island musste das Unternehmen Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island (BCBSRI) seine Skalierung, Agilität und Effizienz steigern.

 

Die Lösung

BDBSRI hat sich mit NTT DATA Services zusammengetan, um die Kundenerfahrung umzuwandeln, indem sie Prozesse im Bereich IT- und Kundenmanagement auf einer einzelnen Plattform konsolidiert, die Salesforce, automatisierte Arbeitsabläufe und DevOps unterstützt.

Ergebnisse

  • Ganzheitlicher Einblick in Dienstleistungen und Berührungspunkte der Kunden
  • 30%ige Verbesserung der Kundenzufriedenheit
  • Dreimal so viele Software-Freigaben pro Monat
  • 20 % weniger Probleme bei der Nutzung von Anwendungen
  • Erhöhte(s) Effizienz, Wachstum und Agilität
  • Gesenkte Betriebskosten
Derek Costa Chief Information Officer,  BCBSRI

„Die Partnerschaft mit NTT DATA bietet den Umfang, die Fähigkeiten und die Kreativität, die wir brauchen, um den Zugang zu medizinischer Versorgung für unsere Mitglieder erschwinglich und unkompliziert zu gestalten.“

Für die Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Versicherungsprodukten zu wettbewerbsfähigen Preisen bedarf es an Betriebseffizienz und Agilität.Neben der Handhabung von extremen Schwankungen bei der Schadens- und Anmeldeabwicklung müssen Versicherer auch kontinuierlich innovativ sein, um neuen Anforderungen und Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Im Hinblick auf die Absicherung seiner Zukunft hat das Unternehmen Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island (BCBSRI) die Notwendigkeit um die Modernisierung seiner betrieblichen Tätigkeiten erkannt. Ein veraltetes Call-Center-System, traditionelle Entwicklungsprozesse und manuelle Arbeitsabläufe hemmten die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. Die Mitarbeiter hatten Schwierigkeiten damit, sich ein vollständiges Bild von den Kunden zu verschaffen, und die Bearbeitung von Schadensfällen und Einführung von neuen Diensten und Apps nahm zu viel Zeit in Anspruch. Joe Friedrichsen, Geschäftsführer für unternehmerisches Engagement und Qualitätssicherung bei BCBSRI, sagt: „Wir sind ein kleines Unternehmen in einem hart umkämpften Markt. Wir müssen agiler werden.“

Damit die Umwandlung des Unternehmens gefördert und optimiert werden kann, hat BCBSRI NTT DATA Services ins Boot geholt. Christina Pitney, BCBSRI-Vizepräsidentin für Strategie und strategische Partnerschaften, sagt: „NTT DATA steigt als langfristiger Partner mit ein, um uns bei der strategischen Ausrichtung zu helfen und sicherzustellen, dass wir unsere Ziele erreichen, denn das Unternehmen verfügt über das nötige Fachwissen zur Branche und der Technologie, mit dem wir unseren Kunden entgegenkommen können, sowie über die ausreichenden Ressourcen.“

Damit die Ziele erreicht werden können, soll NTT DATA Services für BCBSRI in folgenden Bereichen tätig werden:

  • Migration des veralteten Call-Center-Systems und unterschiedlicher Arbeitsabläufe zum Kunden-Support für Salesforce.com
  • Vereinheitlichung von Geschäftsprozessen und Ersatz von manuellen Arbeitsabläufen durch robotische Prozessautomatisierung (RPA, Robotics Process Automation)
  • Einsatz von IT-Automatisierung mittels DevOps

Schafft ein ganzheitliches Bild zu den Kunden

Heute verfügen alle Mitarbeiter über eine unkomplizierte Plattform, über die sie Kundeninteraktionen führen können. Dazu gehören einschließlich aber nicht ausschließlich Anmeldevorgänge, Schadensabwicklung und die Handhabung von Beschwerden. Damit werden bei BCBSRI die Effizienz gesteigert und Kosten minimiert. „Wir haben uns ein ganzheitliches Bild zur Kundenerfahrung verschafft, indem wir das Fachwissen von NTT DATA für Salesforce eingesetzt haben“, so Pitney. „Mit jedem Kunden, den wir beraten, finden wir schnell heraus, wer der Kunde ist und wo die Berührungspunkte liegen – ob online, im Einzelhandel oder telefonisch.“

Der Kundenservice wurde um 30 % gesteigert.

Durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen, wie im Bereich Schadensabwicklung, konnte die Kundenerfahrung dank beschleunigter Rückerstattungen und erhöhter Genauigkeit optimiert werden. „Dank der Einführung von RPA mit NTT DATA konnten wir die wesentlichen Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit um fast 30 Prozent steigern“, erklärt Pitney.

Software-Freigaben wurden verdreifacht und Betriebsausgaben gesenkt.

Durch die Vereinheitlichung und Modernisierung der Entwicklungsprozesse hat BCBSRI dreimal so viele Software-Freigaben in 12 Monaten veröffentlicht wie in den Jahren zuvor. Außerdem konnten Probleme bei der Nutzung von Anwendungen um 20 Prozent gesenkt werden. Joe Friedrichsen, Geschäftsführer für unternehmerisches Engagement und Qualitätssicherung bei BCBSRI, sagt: „Es war unglaublich, zu sehen, wie unsere Berater von NTT DATA das richtige Werkzeug und die optimalen Methoden mitbrachten, damit wir DevOps einführen konnten, die Qualität und Effizienz bei der Bereitstellung von Code optimieren konnten und diverse Prozesse neu entwickeln konnten, mit denen sich Verschwendung erkennen lässt und etwaige Folgen verbessern lassen.“

Dank der neuen Lösungen und der laufenden Handhabung von Geschäftsprozessen von NTT DATA Services werden bei BCBSRI ebenfalls die Betriebskosten gesenkt. Derek Costa, Chief Information Officer bei BCBSRI, sagt: „Die Partnerschaft mit NTT DATA bietet den Umfang, die Fähigkeiten und die Kreativität, die wir brauchen, um den Zugang zu medizinischer Versorgung für unsere Mitglieder erschwinglich und unkompliziert zu gestalten.“

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