INDUSTRIE Krankenversicherung
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Harvard Pilgrim Health Care spart Millionen von Dollar ein, verbessert den Kundenservice und erfüllt die Anforderungen der Digitalisierung.

Harvard Pilgrim Health Care nutzt Analytics, Predictive Modeling und RPA, um seinen drei Millionen Mitgliedern einen nahtlosen Service bieten zu können.

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Geschäftliche Anforderung

Harvard Pilgrim Health Care (HPHC) musste die Serviceleistungen für seine Mitglieder verbessern, die Verwaltungskosten senken und den wachsenden Anforderungen an die Digitalisierung gerecht werden.

Die Lösung

HPHC hat sich mit NTT DATA zusammengetan, um Anwendungen zu modernisieren und kritische Prozesse zu automatisieren, damit Risiken mithilfe von Vorhersagemodellen besser identifiziert werden können.

Ergebnisse

  • Stabilisiert das Volumen der offenen Ansprüche
  • Isoliert die Risiken und finanziellen Verbindlichkeiten besser
  • Bearbeitet 92 % der Reklamationen in einer durchschnittlichen Zeit von 1,61 Tagen ab Erhalt
  • Bietet eine moderne Anwendungsplattform, die skalierbar ist, um den zukünftigen Anforderungen zu entsprechen
  • Reduzierte die Zinsstrafen ab dem Jahr 2016 und bis zum Jahr 2018 um 60 %
  • Reduziert durch die Automatisierung und Prozessverbesserung die grundlegenden Kosten für den Support um 13,5 Millionen US-Dollar
Deborah Norton Chief Information Officer,  HPHC

„NTT DATA ist ein wichtiger strategischer Partner für unsere digitale Transformation. Eine der wichtigsten Initiativen, die NTT DATA unterstützen wird, ist die Erweiterung der traditionellen Sicht unserer Mitglieder auf eine 360-Grad-Sicht. Wir brauchen einen vertrauenswürdigen globalen Innovator - NTT DATA - um uns bei der Bewältigung dieser sehr wichtigen Fragen zu unterstützen.“

Harvard Pilgrim Health Care (HPHC), ein führender gemeinnütziger Gesundheitsdienstleister, bietet seit 50 Jahren mehr als 3 Millionen Mitgliedern in ganz Neuengland und darüber hinaus Krankenversicherungspläne, -programme und -dienstleistungen an. „Es ist unsere Mission, die Gesundheitsversorgung für unsere Mitglieder und die für die Communitys, denen wir dienen, zu verbessern“, sagt Deborah Norton, Chief Information Officer bei HPHC.

Bob Trombly, stellvertretender Informationsbeauftragter von HPHC, erklärt: „Was uns nachts nicht schlafen lässt, ist der ständige Druck, die Verwaltungskosten zu senken und einen besseren Service zu bieten. Auf nationaler Ebene hat eine große Konsolidierung stattgefunden und wir haben versucht, als regionaler Gesundheitsplan wettbewerbsfähig zu bleiben.“ Außerdem musste HPHC dem anhaltenden Trend der Digitalisierung Rechnung tragen. „Unsere Mitglieder wünschen sich einen nahtlosen Service und eine schnellere, zuverlässigere Erfahrung“, sagt Trombly. „Sie möchten ihre Forderungen online einsehen können, ihre Produkte online kaufen oder ändern und ihre Netzwerke erkunden, um sicherzustellen, dass alles für sie optimiert ist. In diesem Bereich müssen wir wettbewerbsfähig sein.“

Zusammenarbeit mit NTT DATA zur Ermöglichung der Automatisierung sowie um DevOps zu unterstützen und Kosten zu senken

Harvard Pilgrim hat sich an den Technologiepartner NTT DATA gewendet, um die Kosten zu senken, den Service zu verbessern und den Digitalisierungsbedarf zu decken. NTT DATA arbeitet seit 1999 mit HPHC in den Bereichen Anwendungsmodernisierung, Business Process Outsourcing (BPO) und Infrastruktur zusammen. „NTT DATA ist ein wichtiger strategischer Partner für unsere digitale Transformation", sagt Norton.

Beispielsweise arbeitete das für die Anwendungsmodernisierung zuständige Team von NTT DATA mit den Büros von HPHC CIO und CTO zusammen, um die Prozesse zur Bereitstellung von Anwendungscode zu automatisieren und das DevOps-Entwicklungsmodell des Unternehmens zu unterstützen. Das Team von NTT DATA ersetzte auch das HPHC-Kernsystem für die Schadenbearbeitung und baute das Gesamtsystem in einzelne Komponenten für Mitgliedschafts-, Kunden-, Anbieterverwaltungs- und Schadenpreismanagementanwendungen um und alles wurde in einen neuen Service-Rahmen eingebunden. „Wir haben ein veraltetes System übernommen und es mit einer modernen Architektur neu erstellt und bereitgestellt. Diese ist skalierbar, um die zukünftigen Geschäftsanforderungen von Harvard Pilgrim zu erfüllen“, sagt Andy Fransen, Senior Director, Customer Delivery Executive bei NTT DATA.

Das BPO-Team von NTT DATA hat mit HPHC zusammengearbeitet, um kritische Bestandsverwaltungsprozesse zu automatisieren und den potenziellen Rückstand von Harvard Pilgrim im Hinblick auf Versicherungsansprüche zu reduzieren. Programmierer von NTT DATA verwendeten Robotic Process Automation (RPA) und erstellten Bots, um ausstehende Ansprüche in der Harvard Pilgrim-Geschäftsprozessorganisation zu automatisieren. „Wir können diese komplexen Probleme unmöglich alleine lösen. Wir brauchen einen vertrauenswürdigen globalen Innovator wie NTT DATA, der uns bei der Bewältigung dieser sehr wichtigen Probleme unterstützt“, sagt Norton. „NTT DATA versteht unser Geschäft wirklich."

Optimierung der Forderungsbestandsverwaltung

Durch eine Kombination aus Prozessautomatisierung, Neugestaltung von Geschäftsprozessen und optimierter Bestandsverfolgung und -verarbeitung reduzierte das NTT DATA BPO-Team die Bestandsmenge und verlieh Harvard Pilgrim die zur Bewertung und Berechnung des Risikos erforderlich Betriebsstabilität.

Durch die Bemühungen des BPO-Teams von NTT DATA stabilisierte Harvard Pilgrim auch die Menge der anhängigen Forderungen und die Risiken und finanziellen Verbindlichkeiten können besser isoliert werden. Beispielsweise kann HPHC 92 Prozent der Versicherungsansprüche in einer durchschnittlichen Zeit von 1,61 Tagen ab Erhalt bearbeiten und die branchenweit übliche Zeit bis zur Schadenszahlung hat eine Bearbeitungszeit von 30 Tagen bei 95 Prozent der Schadensfälle. Durch die Bemühungen des NTT DATA BPO-Teams hat Harvard Pilgrim die Zinsstrafen ab 2016 und bis zum Jahr 2018 gegenüber dem Vorjahr um 60 Prozent gesenkt und strebt derzeit eine weitere Verbesserung für das Jahr 2019 an.

Einsparung von Millionen von Dollar durch die Anwendungsmodernisierung

Harvard Pilgrim konnte durch die Modernisierung von Anwendungen ebenfalls die Kosten senken. Beispielsweise hat NTT DATA eine neue Softwarelösung entwickelt, die skalierbar ist, um zukünftigen Anforderungen zu entsprechen. „Wir gewinnen Flexibilität, erhalten eine modernere Plattform und eine bessere Möglichkeit, neue Technologien für den Datenzugriff und die Datenerfassung zu nutzen und all dies zu geringeren Kosten“, sagt David Querusio, Chief Technology Officer bei Harvard Pilger.

Darüber hinaus halfen die Teams von NTT DATA Application, BPO und Infrastructure Harvard Pilgrim dabei, sein grundlegendes Budget in den letzten zwei Jahren um 13,5 Millionen US-Dollar zu senken. Querusio sagt: „NTT DATA hilft uns, unsere Kosten zu senken und die Einsparungen in andere Geschäftsbereiche zu investieren, damit wir auf dem Markt reaktionsfähig sind."

In Zukunft wird Harvard Pilgrim seine Beziehung zu NTT DATA noch weiter ausbauen. „Eine der wichtigsten Initiativen, bei denen uns NTT DATA helfen wird, ist die Erweiterung der traditionellen Sichtweise unserer Mitglieder auf eine 360-Grad-Sichtweise“, sagt Norton. „Das ist mit vielen Herausforderungen verbunden, da jeder Zugangspunkt über einen Sicherheits- oder Datenschutzpunkt verfügt. Wir freuen uns, dass uns NTT DATA dabei unterstützen wird, diese Probleme zu lösen.“

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