INDUSTRIE Gastfreundlichkeit
LAND USA
MITARBEITER 390.000
Webseite hilton.com

Hilton steigert Wettbewerbsfähigkeit durch die Umstrukturierung seines digitalen Kanals, um ein unmittelbares und schrittweises Wachstum der Erträge zu erreichen sowie die Umwandlung und Entwicklung von Funktionen in zwei Tagen statt 90 zu ermöglichen.

Geschäftliche Anforderung

Um seinen Gästen eine solch nahtlose Alltagserfahrung mit den digitalen Dienstleistungen, die sie gewöhnt sind, zu ermöglichen, musste Hilton die Flexibilität seiner Technologien erhöhen und noch schneller entwickeln.

 

Die Lösung

Hilton engagierte NTT DATA Services, um eine Infrastruktur zu schaffen und zu verwalten, deren Größe leicht anpassbar ist, um seine Website zu überarbeiten, damit sie cloudfähig wird, und um Unterstützung für die Überarbeitung der mobilen API für die Smartphone-Apps zu bekommen.

Ergebnisse

  • Beschleunigte Zeit bis zur Markteinführung neuer Funktionen: von 90 Tagen auf 2 Tage
  • Verbesserte Servicelevel durch erhöhte Verfügbarkeit von 95 % auf 99,998 %
  • Sofortige und zukünftige schrittweise Ertragssteigerungen durch digitalen Kanal erwartet
  • Erhöhte Beweglichkeit und Wettbewerbsfähigkeit
     

     
Naveen Manga Vice President of Customer Journey and Delivery,  Hilton

„Wir erwarten, dass wir ab sofort schrittweise von der digitalen Transformation profitieren werden, an der wir mit NTT DATA Services arbeiten, durch die Konversion aus unserem digitalen Kanal.“

Hilton steigert Wettbewerbsfähigkeit durch die Umstrukturierung seiner digitalen Kanäle, um schnelle Innovation zu unterstützen.

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Zwar entwickeln alle Unternehmen ihre eigenen Modelle, um die sich wandelnden Erwartungen an digitale Dienstleistungen zu erfüllen. Hotels stehen aber darüber hinaus noch der Herausforderung gegenüber, ihren Gästen ein Gefühl von Zuhause zu vermitteln, wenn diese von ihrem Zuhause weit weg sind. Der erste Eindruck eines Kunden und seine ersten Interaktionen erfolgen oftmals über Websites und Apps. Daher müssen Hotels sicherstellen, dass ihre digitalen Kanäle einladend und schnell sind, um möglichst die Zahl der Buchungen zu erhöhen. Sie müssen auch digitale Dienstleistungen bieten, bei denen die Gäste mehr Entscheidungsfreiheit und Kontrolle haben.

Wenn es um die Entwicklung wirkungsvoller und moderner Dienstleistungen für Gäste geht, lassen sich viele Hotels vom Hilton inspirieren. Jedes Jahr wohnen ca. 160 Millionen Menschen in seinen mehr als 5.400 Betrieben in 106 Ländern. Und jeden Tag besuchen Millionen von Menschen seine Website und nutzen die App „Hilton Honors“.

Da mehr Kunden Internet und Apps in allen Lebensbereichen nutzen, wollte Hilton die Zahl der Reservierungen über seinen digitalen Kanal erhöhen — ein Prozess, der „Konversion“ genannt wird. Dazu müsste Hilton jedoch schneller entwickeln, sodass es digitale Kampagnen, Funktionen und Dienstleistungen häufiger als alle drei Monate auf den Markt bringen und so die Nachfrage mit entsprechenden Angeboten bedienen könnte. Kathy Millican, Senior Director of Digital Product Management im Hilton, erklärt: „Unsere digitalen Dienstleistungen müssen sich nahtlos in den Alltag unserer Kunden einfügen.“

Einen weltweiten, digitalen Kanal verschieben, ohne Gäste zu stören

Die Verwirklichung seiner Vision erforderte einen neuen Ansatz in der Informationstechnologie (IT). Also engagierte Hilton NTT DATA Services, um seine bestehenden Anwendungen in deren Rechenzentren hosten zu lassen. Dadurch konnte Hilton sicher sein, dass seine Kunden den digitalen Kanal als schnell und zuverlässig erlebten. Während NTT DATA Services seine Anwendungen hostete, konzentrierte sich Hilton darauf, seine Website zu überarbeiten, um sie cloudfähig zu machen, und für seine Gäste neue Dienstleistungen zu entwickeln, die das Internet der Dinge (IdD) nutzen, wie zum Beispiel den „Connected Room“ (Verbundener Raum). Naveen Manga, Vice President of Customer Journey and Delivery im Hilton, sagt: „Bei uns im Hilton kommen 30 Prozent der Buchungen über unsere Website und die Apps. Um diesen Kanal in die Cloud zu verschieben, engagierten wir NTT DATA Services. Sie liefern alles, was wir für eine umfassende digitale Transformation brauchen, einschließlich der Infrastruktur, der Zwischenschichten und der Benutzerschnittstellen."

Zum Beispiel stellt NTT DATA Services Entwickler zur Verstärkung des hoteleigenen IT-Teams, so lange die Website des Hilton überarbeitet und die iOS- und Android-Apps konsolidiert werden — Projekte, die demnächst abgeschlossen sind. „Wir erwarten, dass wir ab sofort schrittweise von der digitalen Transformation profitieren werden, an der wir mit NTT DATA Services arbeiten, durch die Konversion aus unserem digitalen Kanal“, sagt Manga. „Und wir erwarten, dass sich unsere Investition in weniger als 12 Monaten auszahlen wird.“

Beschleunigt die Zeit bis zur Markteinführung neuer Funktionen um Monate

Hilton konnte sich über unerwartete Vorteile seines Engagements freuen. Manga erklärt: „In den letzten drei Jahren machte sich der Mehrwert durch NTT Data Services bemerkbar. Sie veränderten ihre Haltung von der eines Verkäufers zu der eines Partners.“ Zum Beispiel haben NTT DATA Services noch mehr getan und eine automatisierte Teststruktur geschaffen, die auf Hiltons alten Plattformen funktioniert. Dann haben sie die Struktur so verändert, dass Hiltons Entwickler sie auf neuen Plattformen einsetzen können. „Wir haben 80 Prozent der Tests mithilfe der Struktur von NTT DATA Services automatisiert“, sagt Chandy Littlejohn, Senior Manager of Bill Quality im Hilton. „Das ermöglicht uns, täglich Änderungen zu implementieren, kontinuierlich und ganzheitlich. Statt dass wir also bis zu drei Monate brauchen, um eine neue Funktion in Produktion zu bringen, können wir eben diese Funktion binnen Tagen oder vielleicht sogar Stunden liefern.“

Schneller Service bei Milliarden von Kundeninteraktionen jeden Monat

Mit seiner internetweiten Infrastruktur hat Hilton auch seine Verfügbarkeit von 95 Prozent auf 99,998 Prozent gesteigert. „NTT DATA Services halten unsere Back-End-Infrastruktur rund um die Uhr in Betrieb, einschließlich unseres zentralen Reservierungssystems, des Gästeprofilsystems und des digitalen Kanals“, sagt Manga.

Innovation, die den Gästen ein unvergessliches Erlebnis beschert

Hilton bringt neue digitale Dienstleistungen auf den Markt, durch die seine Gäste mehr Entscheidungsfreiheit und Kontrolle haben. Zum Beispiel können Gäste Hiltons Digitalen Schlüssel mit ihrem Smartphone als Schlüssel für ihr Hotelzimmer, den Pool und das Fitness-Studio nutzen. Die App „Hilton Honors“ nutzt auch das IdD, um den „Connected Room“ zu unterstützen, und ermöglicht den Gästen, mittels ihrer Smartphones einige Einrichtungen des Raums zu steuern, wie den Thermostat, die Vorhänge und die Beleuchtung. „Wir experimentieren ständig mit neuen Technologien und Wegen, wie wir Änderungen vorantreiben können“, sagt Manga. „NTT DATA Services sind ein sehr wichtiger Partner für Hilton, denn sie helfen uns, zu innovieren und unsere Kunden im Mittelpunkt unseres Transformationsprozesses zu halten.“

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