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INDUSTRIE Health Plan
LAND USA

Independent Health verbindet einen IT-Servicedesk mit der Kerninfrastruktur und fügt Funktionen hinzu, um einen besseren Service zu bieten.

Geschäftliche Anforderung

Bei Independent Health sollte der IT-Servicedesk in die Kerninfrastruktur integriert werden, um Endbenutzer besser unterstützen und einen vorausschauenden und proaktiven Betrieb ermöglichen zu können.

Die Lösung

In Partnerschaft mit NTT DATA Services konnte der IT-Servicedesk bei Independent Health transformiert und die Infrastruktur modernisiert werden, um rund um die Uhr Support mit deutlich höherer Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Endbenutzerzufriedenheit bieten zu können.

Ergebnisse

  • Verbesserte Endbenutzererfahrung
  • Verbesserte Problemlösung beim ersten Anruf auf über 75 %
  • Um 67 % schnellere Reaktionszeit bei kritischen Vorfällen
  • IT-Support rund um die Uhr
  • Endbenutzerzufriedenheitsbewertung bei 3,8 von 4 Punkten
  • Erweiterte Wissensbasis für rationalisierten Betrieb
  • Transformierte Infrastruktur für reibungslosen Umstieg auf Homeoffice-Programm
  • Verbesserung um 24 % bei der Problemlösung beim ersten Anruf während des Umstiegs auf Homeoffice-Lösungen
Joshua Zalen Joshua Zalen VP of IT Service Operations,  Independent Health

„Independent Health blickt auf eine lange Geschichte zurück und ist dabei für unseren preisgekrönten Kundenservice landesweit anerkannt. Daher wollten wir ein End-to-End-Servicemodell schaffen, mit dem unser IT-Servicedesk weiter modernisiert und in die Verbesserungen integriert werden, die wir an unseren Außendienst-, Desktop-Engineering-, Mobilitäts- und Asset-Management-Services vorgenommen haben. Deshalb haben wir uns an NTT DATA gewandt.“

Der Betrieb einer effizienten und flexiblen IT-Infrastruktur ist selbst in den besten Zeiten eine geschäftliche Notwendigkeit. Tritt eine Störung im Ausmaß einer globalen Pandemie ein, ist sie absolut unerlässlich. Glücklicherweise verfügt das IT-Team von Independent Health über die nötigen Tools und Technologien, um ein hervorragendes Endbenutzererlebnis zu gewährleisten.

Independent Health mit Sitz in Buffalo (New York, USA) bietet kommerzielle, Medicare- und Medicaid-Gesundheitspläne für fast 350.000 Mitglieder Western New York an. Mit dem Servicegedanken der RedShirt-Behandlung® ist Independent Health einer der am besten bewerteten Gesundheitspläne in den Vereinigten Staaten für klinische Qualität und Mitgliederzufriedenheit.

Die ca. 1.100 Mitarbeiter von Independent Health verlassen sich für die Unterstützung, die sie benötigen, auf den IT-Servicedesk des Unternehmens.

Optimalerweise dient ein IT-Servicedesk nicht nur als eigenständiger Helpdesk, der auf Vorfälle reagiert, sondern auch als proaktive Ressource, die mit Daten und Tools für die Bewältigung neuer Initiativen unterstützt wird. „Wir wollten ein End-to-End-Servicemodell schaffen, mit dem unser IT-Servicedesk modernisiert und in die Verbesserungen integriert wird, die wir an unseren Außendienst-, Desktop-Engineering-, Mobilitäts- und Asset-Management-Services vorgenommen haben“, so Joshua Zalen, Vice President of IT Service Operations bei Independent Health. „Deshalb haben wir uns an NTT DATA gewandt.“

Transformation des IT-Servicedesks

Zalen sagt: „[Vor der Zusammenarbeit mit NTT DATA] betrieben wir einen eigenständigen IT-Servicedesk, weswegen wir unsere Infrastruktur nicht vereinheitlichen konnten. Das führte zu höheren Kosten und Ineffizienz. Wir sind im Bereich der Servicebereitstellung tätig und sahen in NTT DATA die Chance, die Erfahrung unserer Endkunden deutlich zu verbessern und einen vorausschauenden und proaktiven Betrieb zu ermöglichen.“

In Zusammenarbeit mit den Services für die hybride Infrastruktur von NTT DATA begannen Zalen und sein Team mit der kontinuierlichen Transformation der IT-Serviceinfrastruktur bei Independent Health und dem Aufbau eines durchgängigen Modells, das im Laufe der Zeit einen immer größeren Wert liefern wird.

„Dieser Prozess hat sich wirklich ausgezahlt. Unser IT-Servicedesk ist ein großartiges Beispiel dafür“, so Zalen. „Jetzt können wir viel besser auf Vorfälle reagieren, wenn sie auftreten.“

Bisher stand der IT-Servicedesk den Anwendern nur während der regulären Geschäftszeiten zur Verfügung – jetzt haben sie rund um die Uhr Zugriff auf Support. Mit dem neuen IT-Servicedesk werden nun über 75 % der Vorfälle beim ersten Anruf durch Benutzer gelöst. Die Reaktionszeit für kritische Vorfälle wurde um 67 % verkürzt. Die Zufriedenheit der Endbenutzer erreicht einen konstant hohen Wert von 3,8 von 4 Punkten.

„Mit der Erhöhung der Effizienz und Funktionalität des IT-Servicedesks haben wir eine wesentlich bessere Wissensbasis für Standardbetriebsverfahren geschaffen“, so Zalen. „Diese Dokumentation zahlt sich insbesondere für Referenz- und Schulungszwecke aus.“

Um bei Independent Health einen noch größeren Wert zu schaffen, standardisierte das Transformationsteam die bestehende Infrastrukturumgebung und fügte Automatisierungsfunktionen für einen vorausschauenden und proaktiven Betrieb hinzu. Dazu gehören Lösungen für die Serverbereitstellung, das inventarisierte Lebenszyklus- und Lizenzmanagement von Hard- und Software-Assets sowie zeitnahe Überwachung, durch die die Einhaltung von Vorschriften und Anbieterrichtlinien gewährleistet wird.

Im Rahmen der IT-Strategie von Independent Health half NTT DATA beim Umstieg von herkömmlichen Laptops und Desktops auf mobile Thin Clients in der Organisation, sodass Benutzerdaten bei Independent Health in der zentralisierten und sicheren Citrix-Infrastruktur aufbewahrt werden können. So kann die Datensicherheit aufrechterhalten werden und gleichzeitig ist flexibler Zugriff auf IT-Ressourcen von mehreren Standorten aus möglich.

Zalen sagt: „Mit den Verbesserungen, die wir am IT-Servicedesk und an der Infrastruktur vorgenommen haben, haben unsere IT-Mitarbeiter nun die Zeit, selbst neue Initiativen zu unterstützen.“

Kehrseite der Disruption: Homeoffice

Die neue Initiative für Zalen und sein Team ließ nicht lange auf sich warten: Eine schnelle Reaktion auf die COVID-19-Pandemie war gefragt. Wie in vielen anderen Organisationen wurde auch bei Independent Health schnell klar, dass im Zuge der Pandemie dringend ein groß angelegtes Homeoffice-Programm erforderlich wurde.

Zalen sagt: „Beim Aufkommen von COVID-19 wussten wir, dass wir so vielen unserer Mitarbeiter wie möglich die Option zur Arbeit aus dem Homeoffice bieten mussten. Wir haben uns dafür auf unsere agile Infrastruktur, unseren IT-Servicedesk und den Support von NTT DATA verlassen.“

Während der immer weiter eskalierenden Pandemie boten Zalen und das IT-Team innerhalb von zwei Wochen fast allen der 1.100 Mitarbeiter von Independent Health Homeoffice-Funktionen – mithilfe der Dynamic Workplace-Services von NTT DATA. Die Ergebnisse waren beeindruckend: 93 % der Mitarbeiter stellten fest, dass ihre Homeoffice-Technologie ihre Anforderungen erfüllte, und 81 % gaben an, dass sie keine technischen Probleme hatten. Darüber hinaus konnte diese Disruption der Arbeitswelt bei Independent Health überwunden werden, ohne die Zufriedenheit der Mitglieder zu beeinträchtigen.

„Ohne den verbesserten IT-Servicesesk und die modernisierte Infrastruktur, die wir zusammen mit NTT DATA entwickelt haben, wäre es wirklich schwierig gewesen, die Arbeit von zu Hause aus so schnell zu ermöglichen“, so Zalen. „Wir können unseren Endbenutzern jetzt ganz einfach hervorragenden Service bieten und die strategischen Programme von Independent Health fördern.“

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