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Das Perot Museum verbessert mit einer umfassenden Digitalstrategie das Besuchserlebnis, die Öffentlichkeitsarbeit und den Geschäftsbetrieb.

Geschäftliche Anforderung

Das Perot Museum of Nature and Science versuchte, durch den gezielten Einsatz digitaler Technologie seine Mission noch besser zu erfüllen und Verbesserungen für Spender, Mitglieder und Besucher zu erzielen.

Die Lösung

Das Museum erfasste Richtwerte für die Nutzung wichtiger Technologien — soziale Medien, Mobilanwendungen und Analysen — und entwickelte mit Unterstützung von NTT DATA einen strategischen Plan, um seine Nutzung dieser Technologien zu steigern.

Ergebnisse

  • Entwicklung einer Digitalstrategie auf der Grundlage der Geschäftsziele
  • Ermittlung von mehr als 50 Verbesserungsmöglichkeiten
  • Höhere geschäftliche Effizienz und Skalierbarkeit
Colleen Walker Colleen Walker CEO,  Perot Museum

„Dank der Beratung durch Digital Business Services und unter Zuhilfenahme der neuesten Technologie haben wir nun einen zukunftssicheren Digitalplan, der uns den Weg in eine strahlende Zukunft weist.“

Das Perot Museum hat dank der Unterstützung von NTT DATA nun eine zukunftssichere Digitalstrategie

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Langweilig. Stumpfsinnig. Öde. So empfinden viele Schüler von heute die MINT-Fächer (Mathematik, Informatik, Naturwissenschaften und Technik). Ganz anders ist die Reaktion von Schülern jedoch im Perot Museum of Nature and Science in Dallas, Texas. Auf einer Fläche von rund 16.000 Quadratmetern mit spannenden und interaktiven Multimedia-Präsentationen sowie ansprechenden Displays bezieht das Museum Besucher aller Altersklassen in eine Ausstellung zu den Wundern der Natur und der Wissenschaft ein. Das Konzept des Museums geht auf. Jedes Jahr besuchen mehr als 1 Million Menschen aus Dallas, Nord-Texas und von anderswo das Museum. Die Museumsleitung um CEO Colleen Walker wollte sich jedoch nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen und schob eine auf mehrere Jahre angesetzte Transformation in mehreren Bereichen an. Jede betriebliche Annahme kam auf den Prüfstand und wurde auf mögliche Verbesserungen hin untersucht.

Jeder Spendendollar optimal eingesetzt 

„Wir haben nicht nur untersucht, wie wir hier intern arbeiten, sondern auch, wie wir nach außen wirken“, so Walker. „Wir wollten uns beispielsweise in dem Bereich verbessern, in dem es um die Einbeziehung der Gesellschaft geht. Letztlich wollen wir dafür sorgen, dass jeder gespendete Dollar uns näher an das Ziel bringt, Kindern ihre eigene Zukunft zu vermitteln.“ 

Für Mike Costello, Vice President of Shared Services im Museum, ist die Technologie eine wichtige Komponente dieser Mission – ganz gleich, ob es um eine Unterfütterung der Ausstellungsstücke und Bildungsprogramme des Museums oder um eine Verschlankung des Back-Office-Betriebs geht. „Um als erstklassiges Museum Bestand zu haben und uns ständig weiter zu verbessern, mussten wir herausfinden, wie wir die digitale Transformation in allen Bereichen fördern könnten – etwa durch soziale Medien, Mobilität Analysen, die Cloud und das immer noch im Wachstum befindliche Internet“, so Costello.

Herausforderungen in Chancen umwandeln

Das Museum stand vor zahlreichen digitalen Herausforderungen. Für wichtige geschäftliche Prozesse wie Buchhaltung und Budgetplanung gab es nur eingeschränkten technischen Support. Die anderen Geschäftsanwendungen waren nicht ineinander integriert. Es gab keine Möglichkeit zur Automatisierung, zur Personalisierung oder zum Start von Programmen zur Öffentlichkeitsarbeit.

Der Online-Auftritt ließ ebenfalls einiges zu wünschen übrig. Die Website musste im Hinblick auf eine höhere Benutzerfreundlichkeit umgestaltet werden. Insbesondere der Kauf im Online-Shop war so kompliziert, dass eine hohe Zahl an Benutzern entnervt aufgab. Bei Suchvorgängen mit naheliegenden Schlagwörtern rangierte das Museum zu allem Überfluss in der Liste der Suchergebnisse weit unten. 

„Ein Großteil der Probleme hing damit zusammen, dass es für die digitale Dimension des Museums keine konkreten Rollen, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten gab“, erinnert sich Costello. „Das Verbesserungspotenzial durch den Einsatz digitaler Technologien war enorm, aber wir hatten nicht die internen Fähigkeiten und Kenntnisse, dieses Potenzial zu nutzen.“

Rat von digitalen Experten einholen

Daher wandte sich das Museum an Digital Business Services von NTT DATA. Das  Team verfolgte eine praxisorientierte strategische Herangehensweise auf der Grundlage der bewährten „5R“-Methodik — Rethink, Review, Revamp, Realign, Realize (überdenken, prüfen, neu gestalten, neu ausrichten, umsetzen) —, die auch in vielen anderen Projekten mit Organisationen im privaten wie im öffentlichen Sektor zum Einsatz kommt. „Die Berater für das digitale Geschäft nahmen sich die Zeit, unser Unternehmen wirklich im Detail kennenzulernen“, schwärmt Costello. „Sie hörten aufmerksam zu, um herauszufinden, wo die Probleme liegen, was unsere Mitglieder von uns verlangen und welche Rolle wir in der Gesellschaft vor Ort spielen.“

Die Berater für das digitale Geschäft nahmen eine Einschätzung des bisherigen Fortschritts bei der Digitalisierung, der betrieblichen Fähigkeiten und des Governance-Status vor. Hierfür wurden digitale Ressourcen, Inhalte und die Kommunikation ausgewertet. In dieser Phase stellten sie sorgfältige Beobachtungen an und wendeten Online-Tools zur Analyse an. Außerdem führten sie intensive Gespräche mit der Museumsleitung und mit wichtigen Angestellten.

Prozessskalierung bei wachsender Mitgliederzahl

Eine weitere Herausforderung bestand darin, den enormen Mitgliederzuwachs im Jahr nach der Eröffnung des Museums 2012 in den Griff zu bekommen. „Innerhalb weniger Monate stieg die Zahl der Mitglieder von ursprünglich 7.000 Haushalten auf 50.000“, erläutert Walker. „Auf der einen Seite waren wir über das Wachstum sehr glücklich, aber auf der anderen Seite bedeutete die Geschwindigkeit und das Ausmaß des Wachstums eine erhebliche Belastung für unsere Prozesse, die Teammitglieder und die gesamte Organisation, da wir insbesondere bei den Prozessen weit hinter den erforderlichen Positionen zurücklagen.“

Damit das Museum seine Kapazität entsprechend der Versiebenfachung der Mitgliedszahlen skalieren konnte, arbeitete das Beraterteam eng mit Scripps und ihrem Team an einer Bewertung der zentralen Geschäftsprozesse des Museums und an entsprechenden Ratschlägen. „Wir konnten unter Anleitung von Digital Business Services unsere Prozesse und Arbeitsabläufe überdenken“, erläutert Walker. „Dabei fanden wir heraus, wo es Lücken und Redundanzen gab, und konnten unser Know-how und unsere Ressourcen besser und effizienter einsetzen.“

Empfehlungen zur Förderung der geschäftlichen Entwicklung

Während der Arbeit für das Museum erstellte das Digital Business Services-Team eine Liste der Bereiche, in denen die digitale Technik effektiver eingesetzt werden konnte (falls sie überhaupt verwendet wurde). Daraus entstand schließlich eine Liste mit mehr als 50 konkreten Beispielen, bei denen die digitale Technologie zu einer Verbesserung des Besuchererlebnisses und der Öffentlichkeitsarbeit sowie zu einer Steigerung der Effizienz und des Umsatzwachstums beitragen könnte. 

„Mit der Hilfe und dem Rat des Teams stellten wir unser gesamtes Geschäftsmodell in Frage und nahmen die Verwendung der Technologie unter die Lupe“, erläutert Costello. „Das Team half uns auch dabei, die wichtigsten Bereiche für betriebliche Verbesserungen zu ermitteln und damit Prioritäten für die Projekte mit der größten Wirkung festzulegen.“ 

Gesteigerte Zusammenarbeit

Membership Director Sarah Jane Semrad merkt an, dass Digital Business Services ihrem Team dabei geholfen haben, Prozessübersichten zu entwickeln, aus denen die Arbeitsabläufe und die gegenseitigen Abhängigkeiten von Personen und Technologien einfach ersichtlich waren. „Der Durchblick bei allen Prozessen in unserem Bereich der Museumsarbeit ist unglaublich wichtig“, unterstreicht sie. „Wenn jeder seine Rolle bei jedem einzelnen Prozess kennt, können wir uns viel einfacher gegenseitig für unseren Zuständigkeitsbereich verantwortlich machen.“

Semrad ist der Ansicht, dass das Teamgefühl in ihrer Gruppe durch den größeren Einblick in die Gesamtprozesse und die individuelle Verantwortlichkeit erheblich gestiegen ist. „Zur Erleichterung der Teamarbeit entwickelten wir mit ihrer Hilfe einer Reihe von Kooperationstools, die die Ausführung auf höherem Niveau als zuvor möglich machten.“

Mit Selbstvertrauen in die Zukunft

Auch die Online-Präsenz des Museums hat sich deutlich verbessert. „Wir sind durch ein neues Design unserer Website und durch eine Suchmaschinenoptimierung jetzt viel weiter oben in den Suchergebnissen zu finden. Außerdem konnten wir durch Vereinfachungen im Online-Shop die Umsätze erheblich steigern“, erläutert Walker. „Beide Änderungen gingen auf Empfehlungen der Berater zurück.“ 

Die Berater halfen dem Museum dabei, die Ziele für die Digitalstrategie im Kontext der Mission des Museums zu klären und einen Prioritätenplan zur Umsetzung dieser Ziele zu entwickeln. Hierunter fielen auch allgemeine Definitionen der erforderlichen digitalen Fähigkeiten und potenzielle Hindernisse auf dem Weg zum Erfolg. 

„Der Strategieplan enthielt die Schritte, die uns dabei helfen, Tag für Tag besser und mit größerem Selbstvertrauen an unserer Mission zu arbeiten“, erläutert Walker. „Wir haben zwar nicht alle angesprochenen Initiativen umgesetzt, aber dank der Beratung durch Digital Business Services und unter Zuhilfenahme der neuesten Technologie haben wir nun einen zukunftssicheren Digitalplan, der uns den Weg in eine strahlende Zukunft weist. Und vor allem können wir uns darauf verlassen, dass wir die richtigen Methoden einsetzen.“ *

*Diese Fallstudie wurde ursprünglich von Dell Services verfasst. Dell Services heißt seit November 2016 NTT DATA Services.

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